User Self Service

Nutzung eines Online-App-Stores zur Steigerung der Produktivität von Anwendern und IT-Mitarbeitern

Geschäftstransformation bei Behörden

Angesichts der einschneidenden Budgetkürzungen im öffentlichen Sektor sind die IT-Organisationen in den Behörden gezwungen, die Desktopverwaltung zu vereinfachen, Kosten zu senken und innovationsfördernde Technologien einzuführen. Neben dem hohen Kostendruck muss sich die IT im öffentlichen Sektor jetzt mit einem neuen Trend auseinandersetzen: der „Consumerization of IT“.

Verbraucher erweitern die Nutzung von Desktops, Laptops, Smartphones und Tablets vom Heimgebrauch auf das Büro. Dadurch verändern sich die Erwartungen an den Zugriff auf die Services am Arbeitsplatz. Behördenangestellte fordern den gleichen einheitlichen Self-Service-Zugriff auf arbeitsbezogene IT-Services, wo auch immer sie sich gerade befinden und welches Gerät sie verwenden. Die IT im öffentlichen Sektor hat schwer damit zu tun, die wachsende Anzahl mobiler, physischer und virtueller Technologien zu implementieren, zu verwalten und zu schützen, die erforderlich sind, um die Benutzerproduktivität zu steigern, ohne dass die Betriebskosten ausufern oder die Verwaltung zu komplex wird. Dazu muss die IT einen grundlegenden Wandel von der statischen, infrastrukturbasierten IT hin zu einem anwenderzentrierten Modell vollziehen, das Services rund um die Benutzer orchestriert und deren Anforderungen jederzeit erfüllen kann.

Während die IT-Verantwortlichen im öffentlichen Sektor diesen Wandel vollziehen, müssen sie sich mehr und mehr damit auseinandersetzen, wie einmalige Softwareanforderungen gehandhabt werden sollen. In vielen Behörden müssen Mitarbeiter Formulare ausfüllen und dann warten, bis ihre Anforderungen die manuellen Genehmigungsprozesse durchlaufen haben. Es kann Wochen dauern, bis der Prozess abgeschlossen ist und die Software von der IT installiert wird. Die Benutzer wünschen sich hier eine einfachere, schnellere Methode.

Wie die IT bedienen sich auch die Support-Teams herkömmlicher Bereitstellungstools, um Software zu installieren. Diese Tools sind gut geeignet, um auf Tausenden Computern neue Anwendungen oder Massenupdates zu verteilen, bei einmaligen Anforderungen sind sie allerdings nicht sehr effektiv. So braucht eine typische IT-Organisation 133 Stunden, um 1.000 individuelle Softwareanforderungen mit diesen Tools bereitzustellen.

Viele IT-Organisationen in Behörden sind der Meinung, dass Software-Self-Service ihnen dabei helfen kann, die Herausforderungen bei der Erfüllung einmaliger Softwareanforderungen zu bewältigen. Mit einer Self-Service-Lösung kann die IT einen Online-App-Store bereitstellen, in dem die Benutzer einen Online-Katalog durchsuchen und Anwendungen durch einfaches Hinzufügen in den Warenkorb ordern können. Nach abgeschlossenem Checkout erfolgt die Bereitstellung automatisch, ohne dass vonseiten des IT-Personals ein Eingriff erforderlich wäre.

Best Practices für den Software-Self-Service

Die Best Practices für den Software-Self-Service umfassen drei Schlüsselbereiche: Verwaltung der Softwareanforderungen, Self-Service für Nutzer und Software Asset Management.

  • Software Request Management
    Die Pflege eines Online-Katalogs lässt sich enorm vereinfachen, wenn den Administratoren Vorlagen zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Inhalten zur Verfügung stehen. Vorlagen bieten IT-Mitarbeitern ein hohes Produktivitätspotenzial. Ebenso wichtig ist, den Genehmigungsprozess flexibel kontrollieren zu können. Wenn die IT-Mitarbeiter angeben können, ob die Genehmigung z. B. durch jede Person in einer Liste, durch eine genehmigende Person in der Liste oder durch eine genehmigende Person auf jeder Ebene einer Liste erfolgen kann, bietet ihnen dies die Flexibilität, eine Lösung entsprechend den Richtlinien ihrer Behörde zu konfigurieren. Ein effektives Software Request Management setzt entsprechende Einblicke in alle Aspekte des Anforderungs- und Bereitstellungsprozesses voraus. Eine umfassende Historie der Anforderungen, Genehmigungen, Installationen und Einkäufe bietet einen Audit-Trail zur Einhaltung von Lizenzverträgen und gesetzlichen Vorschriften. Diese Informationen liefern auch der Unternehmensführung Einblicke, sodass diese fundiertere Entscheidungen treffen kann.
  • User Self Service
    Laut Best Practices sollte sich ein solider Self-Service-Anwendungskatalog auf ein anpassbares Workflow- und Genehmigungsmanagement stützen. Die Online-Bestellung sollte für die Mitarbeiter möglichst einfach und unkompliziert sein. Durch die Bestellung im Katalog sollte ein automatisierter, durchgängiger Bereitstellungsprozess in Gang gesetzt werden: Die erforderlichen Genehmigungen werden eingeholt, die richtige Lizenzierung wird erzwungen, die Software wird bereitgestellt, die Installation überprüft und ein ausführlicher Audit-Trail protokolliert. Ein auf jeden Benutzer zugeschnittener Katalog erleichtert die Navigation und ermöglicht der IT eine starke Kontrolle über den Softwarezugriff.
  • Software Asset Management
    Um die Softwarenutzung zu optimieren, ist der Zugriff auf Daten zu den Softwarebeständen unverzichtbar. Informationen wie Anwendungskosten, Gesamtanzahl der Lizenzen, Zahl der verwendeten Lizenzen sowie Softwaremessdaten helfen IT-Organisationen des öffentlichen Sektors dabei, ihre Kosten im Griff zu behalten. Wenn Zugriff auf Softwaremessdaten vorhanden ist, kann die IT Maßnahmen zur Umwidmung und zum Recycling von Lizenzen durchführen, um zu vermeiden, dass zu viele Lizenzen erworben werden. Außerdem können die Mitarbeiter automatisch Benachrichtigungen generieren, wenn der Pool nicht genutzter Lizenzen für eine Anwendung aufgefüllt werden muss.

Den Sprung wagen

Für Behörden, die auf der Suche nach einer besseren Möglichkeit für die Bereitstellung von Desktopanwendungen sind, kann ein Online-App-Store die Lösung sein. Ein App-Store erfüllt die Erwartungen der Benutzer, die so auf IT-Services am Arbeitsplatz zugreifen möchten, wie sie es als Privatverbraucher gewohnt sind. Außerdem kann die IT damit Hunderte Stunden einsparen, die sie zuvor für die Vorbereitung von Anwendungen auf die Bereitstellung aufwenden musste, um einmalige Softwareanforderungen zu erfüllen.